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最新的 HDI World wide Certification QQ0-301 免費考試真題:

1. What is the key benefit of telephone support?
(Choose 1)

A) It is faster than self-service.
B) It minimises the need for desk side support.
C) It tells you about the customers emotional state.
D) It provides an effective barrier against emotions.

2. What is the best description of scheduling?
(Choose 1)

A) Determining shift preferences of your staff.
B) Determining the number of staff.
C) Determining the most effective assignment of staff to meet SLA requirements.
D) Determining the tasks undertaken by your staff.

3. What are three key activities of the incident management process?
(Choose 3)

A) Classifying all incidents.
B) Tracking incidents.
C) Responsibility for all incidents until they need to be escalated.
D) Determining the impact of an incident.
E) Providing initial root cause analysis.

4. Which of these is important for controlling and co-ordinating activities?
(Choose 1)

A) Oversee all day-to-day tasks.
B) Set task priorities to meet senior management directives.
C) Delegate and empower where appropriate.
D) Set rigid target deadlines for each tasks activities.

5. Which is a framework or standard for service desk best practice?
(Choose 1)

A) TQM.
B) Six sigma.
C) COBIT.
D) ITIL.
E) ISO9002

問題與答案：